אודות הקורס
למשתתפים שיסיימו את הקורס תינתן תעודת גמול השתלמות מטעם מכללת ליאן
קורס זה מיועד לגמול השתלמות לעובדי מדינה ועובדי המגזר הציבורי.
הקורס אינו מהווה הכשרה מקצועית, אלא מותאם לצורכי הלומדים הזקוקים לגמול השתלמות.
נושאי לימוד
- תפיסת השירות המודרני – מבוא
- גיבוש תפיסת שירות בהתאם לתרבות הארגונית
- חשיבות השירות בארגון
- המפגש הבינאישי עם בעלי סגנונות תקשורת שונים
- השירות האיכותי – גורמים מסייעים וגורמים מעכבים
- המשתנים העיקריים הקובעים מידת שביעות רצון הלקוח
- פיתוח תרבות השירות הפרונטאלי
- ראקטיביות ופרואקטיביות בשירות
- הטיפול היעיל בלקוח והקודים התקשורתיים (דיבור, שפת הגוף, הקול, הפנים)
- מצוינות בשירות הטלפוני
- קבלת החלטות בשירות
- אינטליגנציה רגשית וחשיבה יצירתית במתן שירות
- תפיסות ומיומנויות התנהגות ותקשורת במצבי שירות מורכבים
- ניהול תהליכי שירות בניית אסטרטגיית שירות ויישומה
- טכניקות יעילות ופיתוח חשיבה יצירתית להענקת "חווית שירות ייחודית"
- אסרטיביות וטיפול בהתנגדויות במתן שירות
- טכניקות יעילות בהתמודדות עם התנגדויות
- דרכים להתמודדות עם מצבי לחץ ושחיקה של עובדי השירות
- הטיפול היעיל בלקוח והקודים התקשורתיים – שפת הגוף ככלי לשיפור השירות
- אמנה לאיכות השירות
- תפקידי מנהל השירות – דילמות ואתגרים אל מול הזדמנויות של מנהל השירות, ניהול ומנהיגות
- תפיסות ומיומנויות התנהגות וניהול: ניהול עובדים להנעה, הקשבה ואמפתיה, ניהול רגשות, אינטליגנציה רגשית, העברת מסרים
- מתן שירות בצוות
- המשתנים העיקריים הקובעים מידת שביעות רצון הלקוח
- אספקטים משפטיים ואתיים במתן שירות
קהל יעד
חברי הסתדרות
קורס זה מיועד לגמול השתלמות לעובדי מדינה ועובדי המגזר הציבורי.
הקורס אינו מהווה הכשרה מקצועית, אלא מותאם לצורכי הלומדים הזקוקים לגמול השתלמות.
מתכונת הקורס
25 מפגשים פרונטליים בני 4 שעות, סה"כ 100 שעות אקדמיות.
הקורס מתבצע באמצעות מכללת ליאן
מכללת ליאן היא ארגון רב תחומי המקיים קורסים, סדנאות והרצאות להכשרה מקצועית, לקידום ולפיתוח מקצועי.
מכללת ליאן באישור ובפיקוח משרד החינוך, מציעה קורסים לגמול השתלמות לעובדים במשרדי ממשלה, במגזר הציבורי, ברשויות מקומיות, בבתי חולים וקופות חולים, לאנשי כוחות הביטחון, לעובדי מפעלים ותעשייה ועוד.
מטרת המכללה היא להכשיר את העובד בתחום עיסוקו ולסייע לו במימוש הפוטנציאל האישי שלו לטובת הארגון.
לפרטים והרשמה
מרכזיה: 077-7080918
וואטספ: 054-3253455
מייל: gmul@icpd.co.il
להרשמה יש לפנות למוקד ההשכלה של ההסתדרות בטלפון: 2383* שלוחה 3.